Ook de ondersteunende medewerkers maken een belangrijk onderdeel uit van de totale zorgbeleving van de cliënt. Zij zijn de faciliterende “stille krachten” in huis en hebben veel contactmomenten met de cliënt. Zij kunnen te maken krijgen met ongemakkelijke situaties of komen in aanraking met gedrag dat zij niet (her)kennen of weten niet goed hoe de communicatie met een cliënt het beste kan worden gevoerd. Een (onbewuste) verkeerde benadering of bejegening kan al onrust veroorzaken.